Uszkodzony towar, brak protokołu szkody a reklamacja

Często dostajecie przesyłki ze sklepów internetowych z naklejką „sprawdź przy kurierze”, „uwaga szkło” lub „ostrożnie”. Naklejki te są informacją dla kurierów, aby ostrożnie obchodzili się z przesyłką, ponieważ jej zawartość jest wrażliwa na upadki, uderzenia czy kopnięcia. Nie bez przyczyny używam takich określeń, ponieważ każdy z nas potrafi sobie wyobrazić, co przechodzi przesyłka w trasie z punktu A do punktu B, gdzie trafia w różne ręce. Prośba o „sprawdzenie przesyłki przy kurierze” jest kierowana do Was, czyli do konsumentów. Jeżeli produkty w paczce okażą się być uszkodzone, obowiązkiem kuriera jest spisanie protokołu szkody. Zajmie to ledwie parę minut, a znacznie przyspieszy późniejszy proces reklamacji!

„Sprawdź przesyłkę przy kurierze” – prośba, a nie wymóg. 

W świetle praw konsumenta, żaden sklep internetowy nie może zaznaczyć w regulaminie, że wymaga sprawdzenia towaru przy obecności kuriera lub że reklamacje bez protokołu szkody zostaną rozpatrzone negatywnie. W tej sytuacji jedyne co my, czyli sklep internetowy, możemy zrobić to prośba o wyrozumiałość i sprawdzanie przesyłek w ramach możliwości. Doskonale wiemy, że wy, jako konsumenci często nie macie czasu na sprawdzenie przesyłki lub pospieszają was kurierzy. I dlatego do was kierujemy prośbę, aby zapytać kuriera, czy może poczekać aż sprawdzicie zawartość paczki. Jeśli kurier się spieszy warto zapytać o numer telefonu i zadzwonić, aby przyszedł z protokołem, jeśli produkty są uszkodzone. To, czy kurier powinien na waszą prośbę przystać jest tematem spornym, ponieważ dla nich jest ważna każda minuta pracy. Od niedawna nasz przewoźnik DHL wprowadził nową usługę, w której samemu można przez infolinię zgłosić uszkodzoną przesyłkę, a firma kurierska zleci przyjazd kuriera z protokołem. Zalecamy samodzielne zgłaszanie uszkodzonej przesyłki, dzięki czemu można ustalić dogodny termin spisania protokołu. Po spisaniu protokołu my odbieramy od Was przesyłkę w ramach reklamacji i w miarę możliwości wymieniamy produkt na nowy lub inny podobny, bądź też zwracamy pieniądze (proces rozpatrzenia reklamacji traktowany jest indywidualnie). Ważne, aby wiedzieć, że często nie są to te same osoby, które przyjeżdżają z przesyłką do Was i spisują protokół, dlatego ważny jest kontakt z firmą kurierską poprzez biuro obsługi klienta.

Kto odpowiada za uszkodzoną przesyłkę?

Praktycznie w każdym wypadku uszkodzonej przesyłki koszty zniszczonego towaru ponosi sprzedawca. Jak to ładnie się nazywa, ponosi on koszty ryzyka związanego z branżą handlu internetowego. W sytuacji, gdy odbierzesz towar i po rozpakowaniu okaże się, że jest on uszkodzony, należy zgłosić ten fakt jak najszybciej do działu reklamacji sklepu internetowego. Fakt taki zgłaszamy najlepiej mailowo, ponieważ informacje muszą zawarte być na trwałym nośniku. Kiedy starałeś się skontaktować z kurierem w celu poinformowania go o szkodzie i chęci spisania protokołu, ale on się nie pojawił – również warto o tym napisać w mailu do sklepu. Taka informacja będzie dla przedsiębiorców przydatna, jako dowód, że nie spisano protokołu z winy kuriera. 

Gdy spiszesz protokół szkody, sprzedawca może pociągnąć do odpowiedzialności firmę kurierską, jednak warto wiedzieć, że jest to trudne. Aby uzyskać odszkodowanie od firmy kurierskiej należy spełnić wiele warunków. Spełnienie warunków w dużej mierze zależy od klienta, który odebrał towar, ponieważ mowa głównie o protokole szkody. Dlatego tutaj można Was, czyli klientów wyłącznie prosić o przysługę sprawdzenia towaru przy odbiorze i spisanie protokołu, bo to właśnie protokół gra tutaj pierwsze skrzypce. 

Protokół szkody – korzyści dla klienta i sprzedającego.

Jeśli klient odbiera towar, rozpakowuje niezwłocznie po odebraniu i spisuje protokół szkody w przypadku uszkodzonego towaru – sytuacja jest prosta. Reklamacja zostaje uznana, klient otrzymuje zwrot pieniędzy, a sprzedawca ma podstawę do uzyskania odszkodowania za uszkodzenie przesyłki w transporcie przez kurierów. Dlatego nasze hasło brzmi: „Bądź człowiekiem i sprawdź przesyłkę przy kurierze”.  Spisanie protokołu szkody daje nam wiele korzyści dla obu stron. Poniżej przedstawiam korzyści wynikające ze sprawdzenia przesyłki przy kurierze i spisania protokołu szkody:

• Spisany protokół gwarantuje szybki zwrot pieniędzy dla klienta, ponieważ jasne jest, że do uszkodzenia towaru doszło podczas transportu.
• Firma kurierska nie może uchylić się od odpowiedzialności za transport towaru w przypadku spisanego protokołu szkody.
• Cały proces reklamacji jest w ten sposób skrócony o 80%.
• Spisany protokół szkody pozwala sprzedającemu na zgłoszenie reklamacji do firmy kurierskiej.
• Sprawdzenie przesyłki i spisany protokół pokazuje nam, że klient szanuje nas i naszą działalność. 🙂

Podsumowując, prawo konsumenta zostało tak stworzone, aby w żaden sposób nie ograniczać możliwości i chęci dokonywania zakupów przez internet. W każdej sytuacji chroni konsumenta, aby nie ponosił kosztów związanych z problematycznymi zakupami. Jednak w sytuacjach, gdy zakupy dotyczą produktów, które są wrażliwe na uderzenia i upadki, zachęcamy do sprawdzenia zawartości paczki przy kurierze. Nie kosztuje nas to wiele, a w pewien sposób wesprze działalność przedsiębiorców prowadzących sprzedaż internetową. Dlatego „bądź człowiekiem i sprawdź przesyłkę przy kurierze”. 

Z naszego sklepu zachęcamy do sprawdzania przesyłek zawierających: 

– garnki emaliowane
– komplety garnków emaliowanych
– naczynia emaliowane
– szkło
– porcelanę
– ceramikę.