Uszkodzony towar, brak protokołu szkody a reklamacja.

Dlaczego warto sprawdzić przesyłkę przy kurierze? 

Często dostajecie przesyłki ze sklepów internetowych z naklejką „sprawdź przy kurierze”, „uwaga szkło” lub „ostrożnie”. Naklejki te są informacją dla kurierów, aby ostrożnie obchodzili się z przesyłką, ponieważ jej zawartość jest wrażliwa na upadki, uderzenie czy kopnięcia. Nie bez przyczyny używam takim określeń, ponieważ każdy z nas potrafi sobie wyobrazić, co przechodzi przesyłka w trasie z punktu A do punktu B, gdzie trafia w różne ręce. Prośba o „sprawdzenie przesyłki przy kurierze” to prośba szczególnie do Was, czyli do konsumentów. Warto to zrobić, ponieważ dzięki temu, że sprawdzicie przesyłkę przy kurierze, a będzie ona uszkodzona, obowiązkiem kuriera jest spisanie protokołu szkody. A ten protokół jest kluczowy w ubieganiu się o odszkodowanie od firmy kurierskiej. 

„Sprawdź przesyłkę przy kurierze” – prośba, a nie wymóg. 

W świetle praw konsumenta, żaden sklep internetowy nie może zaznaczyć w regulaminie, że wymaga sprawdzenia towaru przy obecności kuriera lub że reklamacje bez protokołu szkody zostaną rozpatrzone negatywnie. Taka klauzula w regulaminie sklepu jest niedozwolona, a umieszczenie jej może być karalne. W tej sytuacji jedyne co my, czyli sklep internetowy, możemy zrobić to prośba o wyrozumiałość i sprawdzanie przesyłek w ramach możliwości.  Dlaczego? Ponieważ tylko sklep ponosi odpowiedzialność za uszkodzenia, nawet te powstałe w transporcie z winy kurierów. Doskonale wiemy, że wy, jako konsumenci często nie macie czasu na sprawdzenie przesyłki lub pospieszają was kurierzy. I dlatego do was kierujemy prośbę, aby zapytać kuriera, czy może poczekać aż sprawdzicie zawartość paczki. Jeśli kurier się spieszy warto zapytać o numer telefonu i zadzwonić, aby przyszedł z protokołem, jeśli produkty są uszkodzone. To, czy kurier powinien na waszą prośbę poczekać jest tematem spornym, ponieważ dla nich jest ważna każda minuta pracy. Od niedawna nasz przewoźnik DHL wprowadził nową usługę, w której samemu można przez infolinię zgłosić uszkodzoną przesyłkę, a firma kurierska zleci przyjazd kuriera z protokołem. Zalecamy samodzielne zgłaszanie uszkodzonej przesyłki, dzięki czemu można ustalić dogodny termin spisania protokołu. Po spisaniu protokołu my odbieramy od was przesyłkę w ramach reklamacji i w miarę możliwości wymieniamy produkt na nowy lub inny podobny (proces rozpatrzenia reklamacji traktowany jest indywidualnie). Ważne, aby wiedzieć, że często nie są to te same osoby, które przyjeżdżają z przesyłką do was i spisują protokół, dlatego ważny jest kontakt z firmą kurierską poprzez biuro obsługi klienta.

Kto odpowiada za uszkodzoną przesyłkę?

Praktycznie w każdym wypadku uszkodzonej przesyłki koszty zniszczonego towaru ponosi sprzedawca. Jak to ładnie się nazywa, ponosi on koszty ryzyka związanego z branżą handlu internetowego. W sytuacji, gdy odbierzesz towar i po rozpakowaniu okaże się, że jest on uszkodzony, należy zgłosić ten fakt jak najszybciej do działu reklamacji sklepu internetowego. Fakt taki zgłaszamy najlepiej mailowo, ponieważ informacje muszą zawarte być na trwałym nośniku. Kiedy starałeś się skontaktować z kurierem w celu poinformowania go o szkodzie i chęci spisania protokołu, ale on się nie pojawił – również warto o tym napisać w mailu do sklepu. Taka informacja będzie dla przedsiębiorców przydatna, jako dowód, że nie spisano protokołu z winy kuriera. 

Gdy spiszesz protokół szkody, sprzedawca może pociągnąć do odpowiedzialności firmę kurierską, jednak warto wiedzieć, że jest to trudne. Aby uzyskać odszkodowanie od firmy kurierskiej należy spełnić wiele warunków. Spełnienie warunków w dużej mierze zależy od klienta, który odebrał towar, ponieważ mowa głównie o protokole szkody. Dlatego tutaj można Was, czyli klientów wyłącznie prosić o przysługę sprawdzenia towaru przy odbiorze i spisanie protokołu, bo to właśnie protokół gra tutaj pierwsze skrzypce. 

Uszkodzony towar, brak protokołu szkody a reklamacja.

Wyobraźmy sobie sytuację, że klient odbiera przesyłkę od kuriera, a następnie bez sprawdzenia przemieszcza się z przesyłką z Krakowa do Warszawy, przechowuje ją w samochodzie lub w domu i rozpakowuje po 10 dniach. Po otwarciu zauważa, że przesyłka jest uszkodzona i zwala winę na sprzedającego, że spakowano wadliwy towar lub na kuriera, że uszkodzono przesyłkę w transporcie. Jak w takiej sytuacji udowodnić, że klient nie nadużywa swoich praw i sam nie uszkodził przesyłki? W zasadzie jest to niemożliwe, a prawo konsumenta zastrzega, że za każdym razem odpowiedzialność za uszkodzoną przesyłkę ponosi sprzedawca. Jest to bardzo niesprawiedliwe dla wszystkich właścicieli sklepów internetowych, a szczególnie dla tych, którzy bardzo dbają o jakościowe i rzetelne zapakowanie produktów. W tej sytuacji klient składa reklamację, natomiast sprzedawca reklamację przyjmie, ale możne jej nie uznać z powodu braku dowodów na uszkodzenie przesyłki w transporcie. Bo jednym z kluczowych dowodów jest naszym zdaniem czas i protokół. Jeśli klient odbiera towar, rozpakowuje niezwłocznie po odebraniu i spisuje protokół szkody w przypadku uszkodzonego towaru – sytuacja jest prosta. Reklamacja zostaje uznana, klient otrzymuje zwrot pieniędzy, a sprzedawca ma podstawę do uzyskania odszkodowania za uszkodzenie przesyłki w transporcie przez kurierów. Protokół szkody spisany w ten sam dzień jest tutaj kartą przetargową. Jeśli go nie ma – sprzedawca nie odzyska ani złotówki od firmy kurierskiej. Dlatego nasze hasło brzmi: „Bądź człowiekiem i sprawdź przesyłkę przy kurierze”. Sytuacja jest również jasna, gdy klient rozpakuje niezwłocznie towar po odebraniu przesyłki i zgłosi uszkodzenie do działu reklamacji sklepu internetowego. Wtedy również wiadomo, że towar został uszkodzony w transporcie lub spakowano towar wadliwy. Zgłoszenie takie przesyłamy mailowo, tak jak każde inne zgłoszenie reklamacji. 

Protokół szkody – korzyści dla klienta i sprzedającego.

Spisanie protokołu szkody daje nam wiele korzyści dla obu stron. Poniżej przedstawiam korzyści wynikające ze sprawdzenia przesyłki przy kurierze i spisania protokołu szkody:

  • spisany protokół gwarantuje szybki zwrot pieniędzy dla klienta, ponieważ jasne jest, że do uszkodzenia towaru doszło podczas transportu. Przesyłasz protokół wraz ze zgłoszeniem reklamacji do sklepu internetowego i w ciągu 14 dni reklamacja zostaje rozpatrzona. 
  • firma kurierska nie może uchylić się od odpowiedzialności za transport towaru w przypadku spisanego protokołu szkody. Spisany protokół pozwoli sprzedającemu uzyskać odszkodowanie za zniszczony towar w transporcie. Warto zaznaczyć, że w sytuacjach, gdy protokołu nie ma, firma kurierska uchyla się od odpowiedzialności za uszkodzenia i cały koszt zniszczonego towaru spoczywa zawsze na sprzedającym. 
  • spisany protokół szkody pozwala sprzedającemu na zgłoszenie reklamacji do firmy kurierskiej i ubieganie się odszkodowania za zniszczony towar. 
  • sprawdzenie przesyłki i spisany protokół pokazuje, że klient szanuje działalność przedsiębiorcy, u którego zakupił towar wrażliwy.

Podsumowując, prawo konsumenta zostało tak stworzone, aby w żaden sposób nie ograniczać możliwości i chęci dokonywania zakupów przez internet. W każdej sytuacji chroni konsumenta, aby nie ponosił kosztów związanych z problematycznymi zakupami. Jednak w sytuacjach, gdy zakupy dotyczą produktów, które są wrażliwe na uderzenia i upadki, zachęcamy do sprawdzenia zawartości paczki przy kurierze. Nie kosztuje nas to wiele, a w pewien sposób wesprze działalność przedsiębiorców prowadzących sprzedaż internetową. Dlatego „bądź człowiekiem i sprawdź przesyłkę przy kurierze”. 

Z naszego sklepu zachęcamy do sprawdzania przesyłek zawierających: 

  • garnki emaliowane
  • komplety garnków emaliowanych
  • naczynia emaliowane
  • szkło
  • porcelanę
  • ceramikę.